为进一步深化“优质护理服务”工作内涵，以“提升职业素质、优化护理服务”为主题，以“二甲”为标准，提升服务水平，持续改进护理质量，在总结上一年度开展“优质护理服务”活动经验的基础上，特制定2014年“优质护理服务” 工作计划 。 

一、指导思想
     以科学发展观为指导，遵循我院“以病人为中心”的服务理念，促进护理服务“贴近患者、贴近临床、贴近社会”为重点，认真贯彻落实优质护理服务工作要求，按照卫生部《医院实施优质护理服务工作标准（试行）》及河南《河南省优质护理服务“十化”评价标准（试行）》的要求，紧紧围绕“改革护理模式，履行护理职责，提供优质服务，提高护理水平”的工作宗旨，进一步深化优质护理服务，为人民群众提供全程、全面、优质的护理服务，保障医疗安全，提高患者及社会对医疗护理服务的满意度。
二、工作目标

根据医院优质护理服务发展规划，在2014年将在手术室、门急诊开展优质护理服务，各科室全面实施责任制整体护理的护理模式，从住院病人向所有病人拓展，全院、全过程、全方位开展优质护理服务。

进一步夯实基础护理，做实专科护理，为人民群众提供安全、科学、优质、满意的整体护理服务，促进医患关系更加和谐。

三、工作领导小组
  （一）医院成立优质护理服务领导小组

组　长：李少清

副组长：张建平　范廷俊　杜有民

成　员：郭  敏  刘  洁  付艳梅　马俊萍　赵　凯　

张文艳　邵丙申　李志荣　李　芳　郭　玮　  强  弘　于蔓蔓　孟祥英　刘文洁  徐海珍　  

领导小组办公室设在护理部，由郭敏负责日常工作

（二）各科室在医院优质护理服务领导小组领导下，负责各科室优质护理服务工作的开展，按照医院优质护理服务实施方案，制定各科室措施，抓好自查、落实、改进、总结工作，完成医院各阶段工作安排及工作要求，及时上报有关资料。

四、工作重点内容
  （一）进一步强化“一把手”工程，院领导班子要把深化优质护理服务工作列入目标责任制管理，确保优质护理服务工作取得实效。 
  （二）进一步强化全员优质护理服务工作理念，持续推进和深化优质护理服务工作。
  （三）采取有效措施，在重点工作方面有所突破，持续深化优质护理服务内涵。
    1、进一步落实责任制整体护理工作模式，由责任护士全面负责分管病人，每名责任护士平均负责8名患者。
   2、全面履行护士职责。综合基础护理、病情观察、治疗、沟通和健康指导等，为患者提供全面、全程、连续的护理服务。协助医师实施诊疗计划，密切观察患者病情，及时与医师沟通，与患者沟通，对患者开展健康教育和康复指导，提供心理护理。
    3、深化护士分层使用，依据病人病情、护理难度和技术要求分配责任护士，危重患者由年资高、能力强的护士负责，体现能级对应。合理搭配各班高、中、低不同年资护士，保证重点时段的护理人力，保证为患者提供全程、连续的护理服务。
    4、各科依据科室特点丰富服务内涵，为病人提供人性化护理服务，保障患者安全，促进患者康复。
    5、根据《综合医院分级护理指导原则（试行）》和《临床护理实践规范（2011版）》等要求，进一步规范护理工作，为病人提供规范、专业、安全、满意的护理服务。
   6、补充一线护士，依据各病区护理工作量和患者病情配置护士，使床护比≥1：0.4名。合理调配护士人力，切实以患者为中心，满足临床护理工作需要，不依赖患者家属或家属自聘护工护理患者。

7、加强护理质量管理，病房环境、基础护理、分级护理措施的落实、临床护理工作细节质量等纳入护士长每日查房必查护理部主任巡查内容。

8、实施优质护理服务责任制，将优质护理服务质量纳入每月的综合目标管理考核中，将检查和考核结果作为护士个人和部门奖惩、评优的依据，持续改进优质护理服务工作。

9、公示并落实服务项目，根据《综合医院分级护理指导原则（试行）》等文件要求，结合病房实际，细化分级护理标准，服务内涵和服务项目，在病房醒目位置公示并遵照落实。

10、每月组织召开工休座谈会，定期听取患者对优质护 理工作的意见和建议。每季度进行患者满意度调查从护士的操作技术、仪容仪表、健康宣教、制定整改措施，及时反馈。让患者从心里满意，要求每位护士树立良好的服务态度，把病人的 满意作为工作的最终目标，尽可能的为病人提供方便，杜绝 生、冷、硬、推诿的想象发生，决不允许与病人发生争吵。

（五）深化“以病人为中心”的服务理念，丰富护理工作内涵。

1、将我院“以病人为中心”的护理工作和人文关怀融入到对患者的护理服务中，在提供基础护理服务和专业技术服务的同时，加强与患者沟通交流，为患者提供人性化护理服务。

2、合理简化护理文书书写，继续推行表格化护理记录，切实减轻临床护士的书写负担，保证临床护理质量。

五、保障措施

（一）医院高度重视临床护理工作，进一步完善保障措施，加强各部门的分工协调及沟通配合。

1、进一步完善绩效考核方案和激励机制，落实同工同酬，薪酬分配向临床一线、工作量大、风险高、技术要求高的岗位倾斜，充分调动护士积极性。

2、加强全院性支持护理工作的力度。各部门要完善服务临床一线的制度和实施方案，并确保落实到位。总务科、设备科全面实行下收下送，日常维修、设备维修形成常规机制，工作人员常规巡视科室，及时解决问题，满足临床需要；营养食堂、洗衣房采取有效措施（实行社会化），解决病人饮食供应和清洗质量；药剂科采取有效措施保证临床药品供应；设立方便病人购买日常生活用品的小商店，满足病人需要；进一步优化服务流程，提供便民措施，初步实行预约制度，合理安排和分流高峰期门诊、住院病人辅助检查。

（二）进一步充实临床护士队伍，改善护理人力资源配置，调整临床科室护士配置及结构，最大限度地保障临床护理岗位的护士配置，临床一线护士占护士总数的比例不低于95%。探索护士的分层级使用、培训及岗位管理，根据护理人员的技术职称、学历、能力和综合素质，确定护士的工作岗位。并依据岗位职责、工作量和专业技术要求等要素实施弹性的护士人力调配。

（三）加强管理，确保护理安全

1、加强病人重点环节的管理，如病人转运、交接、圧疮等，建立并完善护理流程及管理评价程序。抓住护士交接班、每月一次的护理查房等关键环节，加强护理管理确保目标实现。

2、加强护理安全监控管理，每月组织科室进行护理安全隐患排查及护理差错、护理投数的原因分析讨论，分析发生的原因，应吸取的教训，提出防范措施与改进措施。

3、加强科室管理。每周对科室在病房管理、基础护理、护理安全、病历文书书写、护士仪表、消毒隔离等进行不定期的抽查，对存在的问题立即指出并限期反馈，在护士长工作例会上进行总结;对优质护理病区进行质量控制

（四）加强行政督导评价

作为护理部，按照“规划”细化各项工作内容，制定明确的工作目标，合理安排工作进度。设立监测评估领导小组，负责对“规划”的实施进行全过程的监测和评价。加强护理工作的信息管理，通过对信息资料的收集、整理和分析，随时发现问题、预测趋势、进行科学决策，保证“规划”的顺利实施。

六、实施步骤

（一）强化宣传动员（3--4月）

1、组织全院护士长认真学习《河南省优质护理服务“十化”评价标准（试行）》，学习“三好一满意”活动内容，结合我院实际情况，制定我院具体实施方案。

（二）组织实施（5—10月）

1、积极筹备手术室及门急诊开展优质护理服务有关事宜。

2、建立健全与优质护理相关的规章制度和人员职责，制定并落实各级各类护理人员岗位职责及工作标准；将住院患者满意度列入护士考核项目，考核结果与护士的晋升、评优相结合。

3、深入开展实施层级管理。建立高级、初级及助理级责任护士分层使用制度，采用以临床护理工作量为基础的护士人力配置方法，对护理人员从德、勤、能、绩等方面进行考核，充分发挥护士的主观能动性。

4、优化护理培训。立足于现有的护理人员，优化培训模式，重点抓好低年资护士的培训，加强科研基础能力培训，扎实做好护理人才队伍建设。采取培训与考核相结合的办法，强化临床专科能力建设，不断夯实护理人员的基本。

5、构建护理部总体控制、护士长科内控制二级护理质量控制体系。修订临床护理工作的各项考核标准及质量控制标准，组织核心规章制度学习，每月组织专项检查，加强临床护理工作规范。每月对护理质量进行分析，体现护理工作的自查、分析、整改的详细记录和效果评价，强化护理质量的持续改进。

6、加强细节管理。本年度在护理管理工作中重细节、重过程、重基础、重具体、重落实、重质量、重效果，规范管理各科室的工作。

（三）总结交流（11--12月）

2014年底对全院优质护理服务的示范病区进行检查验收、总结评比，评选出优质护理服务先进病区及先进个人，进行表彰、宣传，充分发挥示范作用，更进一步推进优质护理服务工作的发展。

七、医院各部门分工

药剂科：

1、积极筹备建立医院静脉用药集中调配中心。

2、各临床科室高浓度电解质制剂、肌肉松弛剂与细胞毒性等高危药品须单独存放，有医院药事管理部门统一制作的警示标示。

3、病房药房提供24小时服务，实行药学专业技术人员口服剂型当日单剂量配发药品并送至病区。

4、药学技术人员定期到病区了解工作人员在领药、用药和药品管理等方面的问题。

设备科（器械科）：

1、建立健全医院保障设备处于完好状态的制度，规范仪器设备应急调配机制。

2、医院各重点部门抢救（监护）仪器、设备运转良好，随时备用。

3、维修人员定期对临床仪器设备进行检查、维护、保养，保证功能良好，有记录。

医技部门：

1、临床检验标本由检验部门集中收取，检查报告单有专人及时送至病区，有记录。

2、急诊化验、检查（心电图、B超等），应立即到患者床边采集标本和实施检查。

3、各种化验、检查程序方便患者，满足临床需要。

4、检验、检查危急报告临床及时。

5、输血科工作满足临床及患者需要，医院工作人员送血到病区。

消毒供应中心：

1、消毒供应室中心工作满足临床科室需要，统一供应包装规范、标识齐全、有效期内的一次性与非一次性消毒、灭菌器械、器具和物品。消毒、灭菌合格率100%，下收下送工作及时。

2、可复用消毒、灭菌医疗器械须一人一用一消毒，用后交由消毒供应中心统一处理。

3、医院所有可复用诊疗器械（包括外来医疗器械）、器具和物品由消毒供应中心统一回收处理，科室不得在不具备条件下自行处理。

后勤管理部门：

1、后勤服务措施具体。

2、做到“三下”（下送、下收、下修）。

3、保证“三通”（水通、电通、气通）。

4、及时处理“三漏”（漏水、漏电、漏气），做到定期巡查，处理及时，保证安全使用，记录完善。

5、医疗废物暂存处工作满足临床病区需求，医疗废物初步分类、收集、暂存规范。

附件：开封市陇海医院“优质护理服务”保障制度及措施

二○一四年三月

附件：

开封市陇海医院“优质护理服务”保障制度及措施

“优质护理服务”是全院共同的工作目标，药房、护理部、药事管理处、检验科等处室部门，应树立为临床一线服务的意识，按照岗位职责做好服务，尽可能减少病房护士从事非护理工作，为患者提供直接护理服务。确保“优质护理服务示范工程”顺利开展。一、保障制度 1、各科室要协同配合确保我院“优质护理服务示范工程”顺利开展； 2、各科室要按照相应的职责及分工做好本科室人员的安排、制度的制定以及其他相应的工作准备； 3、各科室要定期收集整理各优质护理服务单元反馈的意见和建议，并研究整改； 4、将优质护理服务保障工作纳入每季度绩效考核中，对于保障不力的处室部门要进行处罚并追究当事人的责任； 5、加强各优质护理服务单位工作人员的学习培训工作，进修、学习予以优先安排。

保障措施

药剂科：

1、强化为临床服务的意识，坚持病房药房提供24小时服务。

2、为确保住院患者的治疗及时、有效，病房药房实行药学专业技术人员口服剂型，当日单剂量配发药品并送至病区。3、对急诊抢救患者坚持先发药治疗，后补办手续原则。

4、深入临床科室，了解临床需求，力争主动服务。

5、药学技术人员经常深入各病区，对一些特殊药品的存放进行检查与指导。

6、坚持临床药师查房制度，努力做到合理诊治、合理用药。

7、接到病区紧急用药的电话通知后五分钟内送达，保证临床紧急用药。

设备（器械）科：

1、设备维修人员负责全院医疗设备的安装、调试、维修及保养工作。

2、设备维修人员每天上午到临床科室巡视，每周一、三、五深入科室对相关设备进行检查维修，填写检修登记本，，由被检修科室护士长签字验收。

3、对正在使用中的手术、急救器械出现故障时，要及时抢修，做到随叫随到。

4、可携带及易搬动器械设备需要修理时，除填写修理通知单外，连同该器械送承修部门，维修人员认真登记，能及时修复的要及时修复，不能及时修复的要向送修科室说明情况，采取应急措施。医疗器械修复后要及时通知科室护士长领取。并由护士长签字确认，注明领取日期。

5、对不易搬动医疗器械，应上门维修，维修过程中如发现人为造成器械设备损坏或复杂不易维修时，应及时向主管领导汇报。

6、及时为病区添置必要的仪器设备，如：床头呼叫器、中央监护仪、活动病床等。

检验（输血）科：

1、检验科实行24小时值班制度，为临床提供及时的检验检查服务。

2、做好标本的接收及验收工作，杜绝不合格标本进入实验室，做好质量前控制，保证检验结果的准确性。

3、检验报告单发放及时，并有专人送达各病区。

4、急诊检验、常规化验30分钟出结果。生化检验1小时出结果。

5、做好急诊及危象值的报告。结果及时通知临床并做好记录，保证急诊及危象值的时限性。

6、当病房遇到婴幼儿及危重老人采取血常规不顺利时，检验科及时到病区采取末梢血作常规检验。

7、为了保证检验质量，检验科做好标本采取、注意事项及输血注意事项等相关培训工作。

8、输血科做好标本接收登记工作，及时与临床进行沟通，保证临床用血及时、安全。

9、当遇到特殊输血及特殊血的输注时，输血科及时联系医生及护士，保证血液质量及用血安全。

消毒供应中心：

1、每天两次定时将无菌物品按预约数量及时送到临床科室，同时收回污染物品。

2、对于病区急需用物在接到电话后五分钟内送达，保证临床治疗及护理。

3、定时询问病区一次性物品使用情况，及时给予补充。

4、保证所供物品的灭菌质量，发现消毒、灭菌物品在处理质检、监测、记录等方面发生缺陷时，根据发生质量缺陷的名称，前往使用科室召回。

5、建立外来手术器械登记制度。

6、文明服务，礼貌用语。每月到临床科室征求意见，改进工作。

医学影像：

1、坚持以病人为中心，对病人热情、友好、体贴，不断提高医疗和服务质量。

2、实行24小时值班制度，病人随到随检，并随时为患者提供凉、开水服务。

3、检查、报告提供一条龙服务，急诊半小时出结果，平诊2小时出结果。危重病人优先检查，需要会诊病历，24小时出结果。

4、检查报告单于当日送至临床科室。

后勤：

1、牢固树立为一线服务意识，主动服务临床，做到“三下”、保证“三通”、及时处理“三漏”。保证安全使用，记录完善。

2、实施后勤服务周查房制度：维修班、电工班每周到门诊、病区等一线科室进行维修查房，及时发现隐患，及时解决维修。同时做好查房记录，并由护士长签署意见。

3、实行维修工作限时工作制：一般问题一天内完成维修任务，特殊问题不得超过三天。维修任务完成后由科室负责人签字评价。

4、对后勤维修工作实行“首接负责制”。既一个科室无法解决的由首接维修科室负责组织会诊或协调解决，确实协调有困难时上报主管领导协调解决。

5、一线科室如遇报修科室无人，及时向服务中心主任反应情况，由中心主任安排维修。